Atendimento ao cliente e experiência do cliente são a mesma coisa?

A forma como um cliente é tratado em um estabelecimento é determinante para a sua satisfação e o seu retorno. A ausência de um bom atendimento e experiência, podem levar a perda de confiança e fidelidade com a marca.

Trabalhar o atendimento ao cliente e otimizar a sua experiência são alternativas para que as empresas possam obter melhores resultados

Veja como diferenciar e utilizar o atendimento e a experiência do cliente para realizar suas tarefas.

O que é atendimento ao cliente?

O atendimento é o contato estabelecido entre a empresa e o cliente, para determinada finalidade.

É possível utilizar algumas situações como exemplos práticos deste cenário.

Você entra em uma determinada loja para efetuar uma compra, neste momento é abordado por um vendedor, que inicia o processo de atendimento.

Também é possível identificar a ação de atendimento ao cliente através do sac de uma empresa. Podendo ser um atendimento para sanar dúvidas, fazer reclamações ou até mesmo um elogio.

E a experiência do cliente?

Como deu para ver, o atendimento é uma etapa que visa a solucionar um problema ou uma solicitação, em determinado momento. Por outro lado, a experiência do cliente abrange aspectos um pouco mais amplos.

Ela corresponde a toda a relação estabelecida entre o cliente e a marca. Ou seja, ela começa antes da compra.

Para entender melhor, pense em alguém que dá início a uma pesquisa para comprar um carro novo. Ele encontra o site da concessionária, mas ainda não se sente pronto para fechar negócio. Começa, então, a seguir a empresa nas redes sociais e interage de modo ocasional.

Em determinado momento, faz a compra do veículo porque viu o anúncio de um feirão. Depois dessa etapa, continua a receber contatos de interesse da empresa, como dicas para cuidar do novo veículo ou a hora de fazer uma nova troca. Ou seja, todas as etapas contribuíram (e ainda contribuem) para uma boa satisfação.

Outra forma de oferecer uma boa experiência do cliente é ao criar um programa de fidelidade, por exemplo. Um supermercado que dá descontos para os mais assíduos faz com que o contato não fique limitado à compra.

Como utilizar essas informações?

Como cliente oculto você tem a oportunidade de avaliar tanto o atendimento, quanto a experiência proporcionada pela marca. Cabe então, a você cliente oculto, detalhar todos os pontos avaliados, além das suas percepções, colaborando para que haja sempre a melhoria nos serviços prestados.