Quais são os tipos de avaliação que um cliente oculto pode fazer?

O cliente oculto é uma importante ferramenta para entender como funciona um negócio. Com um olhar crítico e imparcial, dá para ter a certeza sobre quais são os pontos problemáticos e o que pode ser melhorado.

As avaliações não acontecem apenas sobre um ponto, há diversas informações que precisam ser coletadas durante uma tarefa.

Para entender melhor, veja quais são os tipos de avaliação de um cliente oculto e descubra como tudo acontece.

A avaliação do atendimento

Quando se fala em cliente oculto, logo surge à mente a análise do nível de atendimento e de experiência do cliente. Isso faz sentido porque, de fato, é um dos motivos mais comuns para utilizar esse serviço.

Nesse caso, a pessoa contratada deverá verificar se os atendentes têm domínio sobre o produto, se conseguem tirar dúvidas e realizar procedimentos. Também são avaliadas características do atendente, como a desenvoltura e a simpatia.

A ideia é verificar como anda o alinhamento em relação ao treinamento oferecido pela empresa e qual é a experiência oferecida aos clientes

A qualidade de serviços e produtos

Outra missão do cliente oculto está relacionada à qualidade da oferta, de modo geral. Imagine uma avaliação em uma agência bancária. Além de analisar o serviço de atendimento, o responsável poderá conferir se as ofertas são positivas e estão de acordo com o que foi solicitado.

Já em uma oficina mecânica, a ideia é verificar se os processos realizados no veículo foram positivos e finalizados dentro do prazo.

O objetivo é analisar se existe consistência na oferta ou se há algo que deve ser modificado nos processos. Também é uma forma de entender o consumo e o que influencia na decisão final do cliente.

A avaliação do espaço

Outro ponto que o cliente oculto pode avaliar é o espaço físico da empresa. Ao se dirigir a uma farmácia ou supermercado, a pessoa analisará as gôndolas e seções, verá a organização e a disponibilidade dos itens e até a limpeza do espaço. O mesmo vale para outros ambientes, como uma lanchonete.

Em geral, essa alternativa é adotada quando há o desejo de alinhar a experiência do cliente ao atendimento. Com os dados necessários, a gestão será capaz de definir qual é a melhor forma de organizar ou planejar o empreendimento.

O grande segredo de ser um cliente oculto é a atenção aos detalhes. Uma avaliação pode unir mais de um desses pontos. Toda a atuação é valiosa para a empresa, que ganha a chance de fazer melhorias ou modificações em seus processos.

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