Cliente oculto: como funciona o processo de avaliação?

Para garantir qualidade no que a empresa entrega e a maior satisfação do consumidor, algumas ações com diferentes benefícios podem ser implementadas. Uma delas é o cliente oculto. Você já ouviu falar nisso?

Trata-se de uma maneira bastante objetiva de saber como um cliente recebe o atendimento em uma empresa, como é tratado pelos funcionários, de que forma as suas dúvidas são esclarecidas, entre outros pontos. Tudo isso por meio de uma metodologia investigativa, chamada de cliente oculto.

Saiba mais sobre o funcionamento desse método e como funciona o processo de avaliação das empresas.

A ideia de cliente oculto

A metodologia se chama cliente oculto porque todos os avaliadores trabalham de forma anônima, testando e avaliando todos os processos (ou alguns deles em especial). Pode ser qualquer etapa, desde o atendimento até o momento de pós-venda. O maior objetivo é aprimorar os serviços que são entregues ao consumidor, garantindo a melhor experiência dele na empresa.

Essa pessoa, o cliente oculto, é escolhida por uma empresa especializada. Isso porque o cliente oculto contratado precisa ter o mesmo perfil que o público-alvo da empresa contratante (e que recebe a investigação).

O funcionamento do processo de avaliação

Os padrões para a avaliação devem ser estabelecidos previamente pela empresa contratante, pois são eles que orientam o feedback feito pelo cliente oculto após e durante a sua pesquisa.

O processo de avaliação ocorre seguindo certas etapas; os padrões citados são estabelecidos durante o planejamento. É nessa ocasião que o perfil do cliente oculto é demarcado, bem como os tipos de serviço que serão realizados: visita ao local, chamada por telefone, chat online, entre outros.

Quando esses serviços são realizados, o cliente oculto elabora um relatório que será enviado e então aprovado pela empresa contratante, de maneira que todas aquelas informações sejam avaliadas por seus gestores e possam despontar sugestões de aprimoramento em seus serviços e produtos.

O acompanhamento pode ser contínuo e feito durante um longo período, para garantir que as aplicações e melhorias tenham efeito e mostrem os melhores resultados.

Os benefícios da avaliação de um cliente oculto

O principal objetivo do processo de avaliação é garantir uma análise imparcial e também crítica, algo difícil de obter mesmo que a empresa solicite os feedbacks de clientes reais.

É uma forma de compreender se a promessa da marca está sendo verdadeiramente entregue, de modo a considerar seu atendimento, o comportamento da equipe e os diferentes canais de comunicação (telefone, atendimento presencial e online).

Tudo isso fornece informações suficientes para que a empresa impulsione as melhorias, a fim de garantir a excelência para a experiência dos seus clientes, aumentando os níveis de satisfação e a reputação da marca no mercado.

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