Cliente oculto: o que é e qual sua importância?

Já imaginou uma forma eficaz de avaliar os produtos ou serviços da sua empresa de forma crítica e imparcial? Essa é função do cliente oculto. Se você nunca ouviu falar na metodologia, certamente este post foi pensado em você!

Continue a leitura e saiba mais a respeito do que é o cliente oculto, como funciona e qual a importância dessa ferramenta de avaliações para as empresas e para o profissional que atua como cliente oculto!

O que é o cliente oculto?

O cliente oculto, também conhecido como cliente misterioso, corresponde a uma metodologia de análise minuciosa para os produtos e/ou serviços de uma empresa, como uma espécie de auditoria dos processos e pontos de contatos.

É por meio das pesquisas encomendadas e elaboradas que todas as ações da empresa ou em um setor dela podem ser sistematicamente analisadas e podemos mensurar se estão se desenvolvendo de acordo com o planejamento prévio.

As avaliações do cliente oculto têm a perspectiva do consumidor final, permitindo a verificação de pontos essenciais para o funcionamento de um negócio, como o atendimento, o tempo de serviço, as instalações, os processos de venda e as campanhas de marketing. Logo, o profissional que atua como um cliente oculto têm uma grande importância na identificação de diversos aspectos que impactam a empresa que contratou o serviço.

Como funcionam as análises de cliente oculto?

Existem empresas especializadas nesse tipo de metodologia, são elas que as empresas devem contratar para preparar e realizar suas avaliações. A empresa, então, enviará até a empresa avaliada uma pessoa aparentemente comum — que, no entanto, foi selecionada, treinada e certificada para realizar o tipo de avaliação que estará sendo analisada.

Essa pessoa vai agir como um cliente normal. O seu trabalho é encontrar os itens que precisa avaliar, de acordo com critérios preestabelecidos. Um item a avaliar pode ser o atendimento recebido pela equipe do estabelecimento, por exemplo.

Essas avaliações podem acontecer por meio de visitas, ligações por telefone ou atendimentos on-line agendados. As informações são colhidas e enviadas para a empresa por meio de relatórios detalhados, para que seja iniciado o acompanhamento.

Qual a importância do cliente oculto?

As análises do cliente oculto trazem diversos benefícios para as empresas, sendo o maior deles a capacidade de aprimoramento em todos os processos e diferentes áreas da organização. As pesquisas apresentam uma visão diferente, que é muito mais crítica e imparcial sobre o que está acontecendo na empresa que a encomenda.

Em contrapartida, as pesquisas e análises dos clientes frequentadores podem ser influenciadas por diversos fatores. E com um cliente oculto esse problema não existe. A imparcialidade é algo importante para a correta tomada de decisões da empresa.

Além disso, todas as formas de contato com os clientes podem ser avaliadas com o cliente oculto, apontando quais seriam os pontos fracos do negócio e sugerindo as possíveis iniciativas de melhoria. Assim, os “consumidores disfarçados” podem avaliar pontos importantes, como o atendimento, a credibilidade dos discursos da equipe, o conhecimento do atendente a respeito dos produtos/serviços da empresa e também o comportamento dos colaboradores.

As pesquisas de cliente oculto também servem para ajudar a empresa a melhorar a experiência dos clientes. As análises indicam como acontece essa percepção em relação à marca. E, a partir daí, torna-se possível aprimorar as vendas.

Os resultados são o aumento do ticket médio e da receita da empresa. Em contrapartida, o profissional que atua como cliente oculto tem a possibilidade de fazer parte de um processo importantíssimo do negócio, bem como aprimorar seu perfil analítico, além de ganhar uma renda extra.

E então, entendeu a importância do cliente oculto? O que achou de saber sobre o assunto? Deixe aqui o seu comentário, com dúvidas e/ou opiniões.