Como as empresas usam nossos estudos

Os estudos de cliente misterioso e auditoria são táticos e permitem uma rápida ação, assim que as oportunidades são identificadas.

São programas que devem GERAR AÇÃO, MUDANÇA E EVOLUÇÃO

Para nós, é sempre muito gratificante olhar os resultados e monitorar a melhoria do atendimento ao longo do tempo.

Temos alguns cases que mostram a importância da ferramenta.

CASE 1 – Atendimento Multicanais

A empresa contratou a SAX|ContaPraGente para avaliar se os padrões de atendimento de seus canais de contato com os clientes estavam sendo cumpridos.

Com base nas avaliações realizadas pelos clientes misteriosos foi identificada uma grande diferença entre o desempenho dos canais de atendimento da empresa.

No e-mail, canal com pior desempenho, identificamos as seguintes oportunidades

 

 

 

 

 

Após tomar as ações necessárias os resultados apresentaram grande evolução rapidamente e já nas medições seguintes pudemos notar esse avanço no canal E-mail…

 

 

CASE 2 – Engajamento da Equipe

 

 

A empresa já realizava um estudo de Mystery Shopping há muitos anos, porém sem obter muitos avanços.

A SAX | ContaPraGente foi contratada para realizar o programa e trabalhou em algumas frentes junto aos colaboradores da linha de frente que foram fundamentais para o sucesso do programa.

 

 

 

 

Após o início da nova etapa do programa, pudemos observar um avanço significativo no Índice de Conformidade das lojas de todo o Brasil.

Além disso, no início do programa muitas lojas tinham o desempenho abaixo do desejável para um programa de qualidade de serviços.

 

 

 

 

A quantidade de lojas com o desempenho acima de 90% de conformidade aumentou de 31% para 88%, um avanço muito significativo.

Quando analisamos os atributos isolados, notamos o avanço em pontos que os clientes consideram fundamentais.

 

 

Com todas as melhorias apresentadas, a quantidade de clientes que recomendariam a loja passou de 87% para 95%.

 

 

E esses são apenas alguns exemplos das mudanças que os estudos de Cliente Misterioso são capazes de promover nas empresas.