Como as empresas usam nossos estudos

Os estudos de cliente misterioso – cliente oculto e auditoria são táticos e permitem uma rápida ação, assim que as oportunidades são identificadas.

São programas que devem GERAR AÇÃO, MUDANÇA E EVOLUÇÃO

Para nós, é sempre muito gratificante olhar os resultados e monitorar a melhoria do atendimento ao longo do tempo.

Temos alguns cases que mostram a importância da ferramenta.

CASE 1 – Atendimento Multicanais

A empresa contratou a SAX|ContaPraGente para avaliar se os padrões de atendimento de seus canais de contato com os clientes estavam sendo cumpridos.

Com base nas avaliações realizadas pelos clientes misteriosos – clientes ocultos foi identificada uma grande diferença entre o desempenho dos canais de atendimento da empresa.

No e-mail, canal com pior desempenho, identificamos as seguintes oportunidades

 

Após tomar as ações necessárias os resultados apresentaram grande evolução rapidamente e já nas medições seguintes pudemos notar esse avanço no canal E-mail…

CASE 2 – Engajamento da Equipe

A empresa já realizava um estudo de Mystery Shopping há muitos anos, porém sem obter muitos avanços.

A SAX | ContaPraGente foi contratada para realizar o programa e trabalhou em algumas frentes junto aos colaboradores da linha de frente que foram fundamentais para o sucesso do programa.

 

Após o início da nova etapa do programa, pudemos observar um avanço significativo no Índice de Conformidade das lojas de todo o Brasil.

Além disso, no início do programa muitas lojas tinham o desempenho abaixo do desejável para um programa de qualidade de serviços.

 

 

A quantidade de lojas com o desempenho acima de 90% de conformidade aumentou de 31% para 88%, um avanço muito significativo.

Quando analisamos os atributos isolados, notamos o avanço em pontos que os clientes consideram fundamentais.

 

Com todas as melhorias apresentadas, a quantidade de clientes que recomendariam a loja passou de 87% para 95%.

 

E esses são apenas alguns exemplos das mudanças que os estudos de Cliente Misterioso são capazes de promover nas empresas.