O que é necessário para trabalhar como cliente misterioso?

Chamamos de cliente misterioso a metodologia que avalia os padrões de qualidade de uma marca em relação às expectativas do cliente. Trata-se de uma forma crítica de saber como os clientes estão vivenciando a experiência com a sua empresa, por meio dos diferentes tipos de interação que se pode ter com ela.

Se a empresa deseja descobrir se o atendimento está funcionando, se a qualidade dos produtos e/ou serviços agrada ao público, se os canais de comunicação são eficientes e até mesmo se o ambiente é devidamente limpo e organizado, o cliente misterioso poderá ser uma boa solução de avaliação. Mas quem será essa pessoa? O que é necessário para trabalhar como cliente misterioso?

Continue a leitura do post e entenda melhor sobre essa nova atividade!

Como funciona o trabalho de cliente misterioso?

O trabalho do cliente misterioso funciona através da contratação de pessoas por uma empresa que atua no ramo, de modo que ela se passe por um cliente da marca. Chama-se “oculto” porque a ideia principal é fazer com que os funcionários daquela empresa que está sendo avaliada sequer desconfiem que o cliente, na verdade, se trata de um avaliador.

Desse modo, o cliente misterioso consegue, desde sua chegada ao local ou o primeiro contato com a empresa, cumprir com seu papel de avaliador. Ele pode avaliar itens em específico, conforme a solicitação do contratante, ou fatores gerais, como organização, a maneira como a clientela é tratada pelos funcionários, como está a logística da empresa, a qualidade do que é entregue ao público, entre outros aspectos.

E como são os resultados?

Os resultados reunidos são mostrados ao responsável contratação da empresa de Customer Experience não com o objetivo de que os funcionários sejam punidos diante das falhas que são encontradas e registradas. Na realidade, a ideia é enxergar o que precisa e pode ser melhorado com esforço para aprimorar os serviços e tudo o que tiver sido listado como negativo.

Os pontos positivos também são ressaltados, principalmente a fim de que os gestores e líderes da empresa contratante possam trabalhar a motivação da equipe, fator que é essencial e efetivo para o engajamento dos colaboradores.

O que preciso fazer para trabalhar como cliente misterioso?

Os clientes ocultos são selecionados pela agência, que certamente conta uma lista de pessoas capacitadas para desempenhar essa função. Os candidatos passam por uma seleção bastante criteriosa. Afinal, a pessoa escolhida precisa ter características o mais semelhante possível dos clientes reais da marca que solicitou o serviço.

Para isso, o cliente misterioso é treinado com especialização na área e recebe remuneração por dia, (dependendo do serviço, em torno de R$ 50,00 a R$ 500,00). Em alguns casos, o cliente misterioso elabora, junto com a empresa de Customer Experience, situações que testem o desempenho e a capacidade de adaptações dos colaboradores que entrou em contato.

É preciso que a pessoa que trabalha como cliente misterioso esteja devidamente inteirada sobre o que é esperado de tal experimento, de forma que os processos possam ser seguidos e cumpridos adequadamente. Para isso, um roteiro pré-definido pode auxiliar.

Ao final da visita (ou do contato via telefone ou em canais on-line), todos os aspectos que foram avaliados devem ser detalhados em um relatório, contendo informações precisas e verdadeiras, bem como reforçando os pontos fortes e fracos da empresa.

E você, o que achou de conhecer sobre essa atividade? Precisa esclarecer alguma dúvida? Deixe o seu comentário aqui no blog.