SAX BR

logo contapragente

Blog

Filas: quanto tempo de espera é considerado “normal”?

As filas fazem parte do cotidiano. No transporte público e em diversos estabelecimentos, elas se formam com dezenas e, às vezes, com centenas de pessoas. Como resultado, também são sinônimos de demora e lentidão no atendimento.

Essa é uma situação com vários desdobramentos para empresas e clientes, mas nem sempre está fora da curva. Alguns períodos de espera estão dentro do normal e é essencial conhecer os limites para fazer boas análises de cliente oculto sobre a experiência.

Então, para que não restem dúvidas, veja o período que é considerado normal até ser atendido e melhore as suas avaliações!

Os impactos dos setores no tempo de espera

Primeiramente, é indispensável entender que nem toda fila é igual. Estabelecimentos de diversos segmentos têm características diferentes, o que significa que o comportamento do público também varia nos cenários.

Um hipermercado, por exemplo, pode encarar filas pela baixa disponibilidade de profissionais ou pelas compras extensas dos clientes. Um posto de gasolina talvez enfrente o problema devido à grande quantidade de serviços realizados de uma vez e graças ao pagamento.

Já as agências bancárias estão entre as que mais sofrem com o quadro. Ir ao banco para fazer uma solicitação, resolver uma dificuldade ou executar uma ação é essencial para vários outros momentos do dia. Sem a opção de não ir ao estabelecimento, os clientes acabam formando filas.

As regras impostas sobre as filas

Para tentar diminuir o inconveniente causado pelo alto tempo de espera, algumas regras foram criadas. Elas valem apenas para alguns setores, então é importante considerar isso antes de pensar em quais são os direitos dos clientes.

O setor de bancos se destaca nesse sentido, já que foram criadas normas sobre o período de espera. As leis têm caráter municipal ou estadual e determinam o período máximo até o atendimento. Nesses casos, o descumprimento pode até levar o banco a sofrer uma ação judicial.

Para as regiões sem leis específicas, ainda é possível utilizar a resolução voluntária da Federação Brasileira de Bancos (Febraban). Assinada pelos maiores bancos do mercado, ela estipula que o tempo máximo de espera em filas é de 20 minutos em dias normais e de 30 minutos nos períodos de maior movimento. Com isso, as instituições devem considerar essas definições para melhorar a prestação de serviços.

Os efeitos na experiência e satisfação das pessoas

O fato é que as filas afetam a percepção sobre determinado serviço, experiência ou mesmo marca. Alguém que tenha aguardado por 2 horas até falar com um atendente vai ter uma impressão mais negativa de quem aguardou apenas 30 minutos, por exemplo.

Como os impactos são intensos no relacionamento em médio e longo prazo, muitas empresas recorrem à estratégia de cliente oculto. Desse jeito, dá para identificar quais são as unidades mais problemáticas e onde estão as dificuldades.

Como cliente oculto, você precisa considerar o limite de “tolerância”. Se estiver dentro do “prazo” permitido ou que é normal para a situação, a fila não deve gerar uma avaliação muito negativa em seu relatório.

Apesar do tempo estabelecido por algumas federações, lembre-se de levar em conta o movimento da loja, quantidade de atendentes disponíveis e datas sazonais. Isso pode interferir no tempo de espera de sua avaliação.

Compartilhe este post em suas redes sociais para que mais clientes ocultos vejam!

Categoria: Artigos
Divulgue este artigo
Conta Pragente disse: "Olá Maria, bom dia!
Para ser um cliente oculto, basta se cadastrar em nosso site www.contapragente.com.br
Qualquer dúvida, nos envie uma mensagem @clienteocultocontapragente"
Conta Pragente disse: "Olá Rosmari, bom dia!
Para ser um cliente oculto, basta se cadastrar em nosso site www.contapragente.com.br
Qualquer dúvida, nos envie uma mensagem @clienteocultocontapragente"
Maria jis da Silva disse: "Olá, gostaria de fazer um cliente oculto para sua empresa, queria saber como participar do processo."
Rosmari carvalho disse: "Boa tarde! Gosto muito e aprendendo a cada dia , sobre cliente oculto. ..Já faço parte"
Conta Pragente disse: "Olá Elizabeth, bom dia! Para fazer o seu cadastro, basta utilizar o link: https://sax.shopmetrics.com/shopperSignup.asp"
Elizabeth Durão disse: "Bom dia! Gostaria de ser um cliente oculto. Como posso me cadastrar? Obrigada"
Conta Pragente disse: "Olá Rosângela, bom dia! Iremos entrar em contato através do número de telefone informado em seu cadastro, para lhe auxiliar em suas candidaturas."
Rosângela Cavalcante de Matos disse: "Bom dia recebi um e-mail do sax com algumas avaliações conta pra gente e não estou conseguindo me cadastrar. Preciso de ajuda. Rosângela"
Conta Pragente disse: "Olá Inez! Faça parte do nosso time utilizando o botão "cadastre-se" em nosso site www.contapragente.com.br. Após o cadastro você terá acesso ao manual com todas as informações necessárias para começar suas avaliações. Se preferir, nos envie uma mensagem no WhatsApp (11) 94005-4052!"
Conta Pragente disse: "Olá Inez!Faça parte do nosso time utilizando o botão "cadastre-se" em nosso site www.contapragente.com.br. Após o cadastro você terá acesso ao manual com todas as informações necessárias para começar suas avaliações. Se preferir, nos envie uma mensagem no WhatsApp (11) 94005-4052!"
Conta Pragente disse: "Olá Cinthia! Faça parte do nosso time utilizando o botão "cadastre-se" em nosso site www.contapragente.com.br. Após o cadastro você terá acesso ao manual com todas as informações necessárias para começar suas avaliações. Se preferir, nos envie uma mensagem no WhatsApp (11) 94005-4052!"
Conta Pragente disse: "Olá Catia! Faça parte do nosso time utilizando o botão "cadastre-se" em nosso site www.contapragente.com.br. Após o cadastro você terá acesso ao manual com todas as informações necessárias para começar suas avaliações. Se preferir, nos envie uma mensagem no WhatsApp (11) 94005-4052!"
Conta Pragente disse: "Olá Elisabete! Entre em contato conosco através do e-mail financeiro@contapragente.com.br, ou se preferir, no WhatsApp (11) 94005-4052."
Inez disse: "Quero ser um cliente oculto."
Inez disse: "Eu gostaria de ser uma cliente oculta."
Cinthia Gouveia Baptista disse: "Boa noite! Quero ser cliente oculto como faço?"
catia.dare@yahoo.com.br disse: "Bom dia quero muito fazer parte"
Elisabete Rosa Caetano Dornelas disse: "Meu pagamento não caiu conta bancária ainda como eu faço,?"
Edvana Elisa Bárbara disse: "Interessante saber sobre cliente oculto.Obrigada!"
Regina Vale disse: "Falhar faz parte do cotidiano do ser humano, porém ter a oportunidade de melhor e aprimorar o serviço traz a qualidade, eficiência e a eficacia do serviço ou do ambiente."
Regina Vale disse: "Falhar faz parte do cotidiano do ser humano e poder melhorar e aprimorar os serviços e uma oportunidade, traz a excelência da qualidade de qualquer atendimento ou ambiente."
Vitori disse: "Muito bom"
NORASILVIO ROCHA DA SILVA disse: "FICOU BOM"

Deixe seu comentário

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *